EL FUNNEL O EMBUDO DE VENTAS

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El Funnel o Embudo de Ventas

El funnel o embudo de ventas es una herramienta utilizada para optimizar los procesos de marketing y ventas en las organizaciones.

Continuando con nuestra secuencia de artículos relacionados con la metodología del Inbound Marketing hablaremos sobre él, enfocado desde la metodología inbound.

¿Qué es el Funnel o Embudo de Ventas?

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Infografía: MGD - Multigestiones Digitales

Básicamente, el funnel o embudo de Ventas representa al proceso utilizado en marketing para referirse a las etapas de la venta.

Las tres fases principales del embudo de conversión son:

TOFU
(Top of funnel – Parte superior del embudo)

El usuario reconoce que tiene una necesidad buscando información relevante y de valor sobre ella y como solucionarla.

Hemos de estar disponibles para que nos encuentre en esta primera fase.

MOFU
(Middle of funnel – Mitad del Embudo)

Avanza el usuario en su investigación y considera diferentes opciones para satisfacerla, entre las cuales están tus productos o servicios.

Consigue los datos del usuario y comunícate con él para ir alimentando la relación.

BOFU
(Bottom of funnel – Final del Embudo)

El usuario está ya listo para convertir.

Persuádelo e incítale a comprarte, por ejemplo, mediante un descuento o promoción especial de bienvenida.

Al utilizar el embudo, podrás identificar y evaluar potenciales oportunidades de ventas de tal manera que puedas convertirlas en conversiones reales.

¿Por qué se le denomina Funnel o Embudo?

Se le denomina funnel (Embudo) dada la forma cónica que adquiere en la medida que su tope, conformada por una numerosa cantidad de prospectos, se va reduciendo al ir transcurriendo las etapas del proceso de compra, quedando al final solamente quienes se convierten en clientes reales.

Además, te muestra de manera abreviada el proceso del comprador, desde el momento en que obtiene la información sobre tu producto o servicio hasta que efectivamente realiza la compra.

Orígen del Funnel o Embudo de ventas.

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Su origen se remonta hasta 1898, cuando Elmo Lewis propuso el modelo AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action – Conocimiento, Interés, Deseo, Acción) para señalar su punto de vista sobre las etapas del proceso de compra.
El enfoque original de Lewis, luego de 125 años (se dice rápido), aunque modificado, se continúa aplicando, inclusive en disciplinas distintas al marketing.
Para saber más sobre el método AIDA te dejamos el enlace a nuestro artículo sobre el tema.

Evolución del Funnel o Embudo de Ventas

Infografía: Media viewer

El funnel o embudo de ventas se alimenta de acciones específicas de marketing que tienen como objeto la captación de clientes potenciales, y, para ser eficiente, cada etapa ha de desarrollarse manteniendo una visión y gestión global, tanto del proceso del vendedor, como del comprador.

Como señalamos anteriormente, el funnel o embudo de ventas comienza con una numerosa cantidad de compradores potenciales, cantidad que se reduce gradualmente hasta llegar a la etapa de toma de decisiones y termina, o no, con el cierre de la venta.

En la misma medida que se desarrolla cada fase puede cambiar, positiva o negativamente, la posibilidad de cerrar la venta.

Ello se debe a que durante el desarrollo se va intercambiando mayor cantidad de información, y, en consecuencia, se incrementará la certeza acerca de si el producto o servicio será o no beneficioso y/o aportará valor a tu potencial cliente.

Utilidad del Funnel de Ventas

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. Te permite visualizar el proceso de ventas
. Puedes determinar con claridad la cantidad del tiempo transcurrido desde que el potencial cliente conoce tu producto o servicio hasta tomar su decisión de compra.
. Así mismo, te permite evaluar que obstáculos impiden una conversión más rápida y fluida y adoptar los correctivos necesarios.
. Sirve de valioso apoyo a tu equipo de ventas, en el sentido de que le permite centrarse en cada etapa y sincronizar los objetivos con los demás departamentos de tu empresa.

Etapas del Embudo y Proceso de Ventas

Infografía: AceHart

Cabe destacar que no todas las empresas tenemos el mismo embudo de ventas, así que se debe crear uno específico para cada marca o negocio.

En el caso de MGD, al ser nosotros una empresa que trabaja bajo la égida del método inbound marketing, nuestro funnel o embudo de ventas sigue las recomendaciones de Hubspot.

El Buyer´s Journey (Recorrido del Comprador) para la metodología inbound marketing consta de las siguientes etapas:

Reconocimiento

En esta etapa estás en la parte superior del embudo.

Es el momento en que los clientes potenciales puede que no sepan nada acerca de tus productos o servicios, o bien, conozcan de su existencia a través de los diferentes canales de marketing.

Atráelos con contenidos de valor y despierta su atención hacia tus productos o servicios.

Consideración

En esta etapa los clientes potenciales comienzan a considerar tus productos o servicios con base a sus necesidades.

Evalúan las diferentes opciones, y las comparan entre sí.

Destaca tus ventajas competitivas y presenta casos que respalden tus propuestas de valor

Decisión

Tu cliente potencial tiene clara la intención de comprar.

Facilítale el proceso.

Compra

El cliente te elige, como la mejor opción, ya que cubres sus expectativas, necesidades y presupuesto.

Asegúrate y garantízale que la experiencia del cliente (CX) será excelente.

Postventa

Realiza un seguimiento de atención efectiva y cuida de tener una plataforma de servicios que lo mantenga satisfecho.

Fomenta la fidelización y las posibles recomendaciones.

¿Cómo Construir el Funnel o Embudo de Ventas?

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De manera muy básica, y aunque el esquema de comercialización y ventas ha cambiado radicalmente en los últimos años, construir tu embudo de ventas te será de utilidad.

Más adelante veremos cómo, según tu área de negocio y tu tipo de clientes será de utilidad o no construirlo, o bien, modificarlo.

Recomendaciones

. Lo primero que habrás de hacer es cambiar el “chip”, esto es, estructurar tu funnel o embudo de ventas pensando en tus clientes, no en tus productos y servicios.

. Luego, define claramente tu proceso de ventas.

. Orienta tus contenidos a resolver el problema o satisfacer la necesidad de tus clientes potenciales.

. Recuerda siempre que el objetivo de tus contenidos es atraer leads o prospectos.

. Clasifica a tus leads en atención al interés demostrado por tus contenidos, y, además, en orden a la disposición manifestada en adquirir tus productos o servicios.

. Ofréceles una demostración o prueba y persuádelos de cerrar la negociación.

. Cuantifica tu objetivo de ventas estableciendo las cuotas a tu equipo.

. Instrúyelos acerca de cómo ver y acompañar a los clientes a lo largo del proceso con el objeto de aumentar la productividad y precio por lead.

. Una vez hecha la venta evalúa el resultado de tus datos de ventas.

. Maneja estadísticas sobre las ventas necesarias para superar las cuotas establecidas.

El funnel o embudo de ventas. Objetivo de su creación

Ten en cuenta que no todos los tipos de ventas son iguales ni los vendedores realizan en cada tipo de venta la misma actividad.

Tu proceso de ventas ha de sincronizar las actividades de tu equipo de ventas con el logro de la eficiencia en cada transacción.

El objetivo es lograr una excelente experiencia para el cliente a la vez que generas mayor cantidad de ingresos para tu empresa.

¿Funnel o Flywheel?

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Infografía: Hubspot

Depende.

Como comentábamos en nuestro anterior artículo sobre “Ventas e inbound marketing”, la forma de vender cambió.

No vendemos, nos compran.

El proceso de ventas ya no gira alrededor de tus productos o servicios, lo hace alrededor del cliente.

En el Flywheel el cliente es el centro del proceso.

Sin embargo, el Funnel de Ventas es más adecuado para empresas con una amplia base de clientes potenciales y que necesitan un enfoque más estructurado para convertir a esos potenciales clientes en ventas.

El Flywheel es más adecuado para empresas con una sólida base de clientes, y, que quieren consolidar su lealtad y satisfacción a largo plazo.

Si bien son dos modelos diferentes de marketing tu elección dependerá exclusivamente de:
. Tus objetivos de marketing
. Tu base de clientes

Hablaremos detalladamente sobre ello en nuestros próximos artículos, mientras, veremos someramente en qué consisten y su importancia.

Marketing, Ventas y Servicio al Cliente

Hasta no hace mucho tiempo existió una marcada separación entre los departamentos de marketing y ventas donde cada uno se consideraba más importante que el otro.

Ventas produce los ingresos, Marketing conoce el producto y la forma de atraer los clientes.

Al no estar sincronizados los dos equipos, Ventas no recibía los mejores leads y sabía muy poco sobre ellos.

Al mismo tiempo Marketing no se retroalimentaba con la necesaria información que ventas debía proporcionarle para mejorar sus procesos de atracción de prospectos y poder enviar a Ventas los clientes potenciales en la etapa de Decisión.

Los Departamentos de Servicio al Cliente eran una especie de “Sala de trámite de pedidos, quejas, reclamos y solución de incidencias”.

En consecuencia, a los equipos de ventas se les dificultaba el atraer clientes potenciales y clasificarlos para luego consumar el proceso de ventas.

¿UX o CX?

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Foto: @elcorreo

La Experiencia del Usuario (UX) al visitar nuestros canales digitales es tan importante como la Experiencia del Cliente (CX) una vez que adquiere nuestro producto o servicio.

Como decíamos, el cliente se ha convertido en el centro del proceso, por lo tanto, los Departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente han de trabajar sincronizados, como la tripulación de una trainera.

La Trainera

La tripulación de una trainera está conformada por trece remeros más un patrón.

Los remeros (Equipos de Ventas y Marketing) se reúnen en seis filas de dos remeros, más el remero de proa (Equipo de Servicio al Cliente), quién va solo en su bancada de proa.

En cada bancada, excepto en la proa, un remero rema por babor y otro por estribor, haciéndolo «de espaldas», es decir, mirando hacia la popa.

El patrón (), comúnmente va de pie en la popa mirando a proa y es quien dirige la embarcación (Empresa) con el remo de patrón.

. Todos concentrados en su tarea
. Haciendo sinergia de esfuerzos para alcanzar la máxima potencia
. Remando en armonía, acompasadamente y en el mismo sentido para mantener centrado el bote, independientemente de las condiciones del mar (El cliente).

Marketing

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El Departamento de Marketing debe trabajar en mantener el interés del usuario a la vez que va evaluando y cuidando la relación entre prospecto y buyer persona (Cliente ideal).

Así, podrá “entregar” al equipo de ventas prospectos que tengan mayor probabilidad de adquirir tu producto o servicio, pero, sin descuidar y seguir atrayendo aquellos que aún no están en disposición de comprar.

Ventas

Su papel es continuar acompañando al cliente potencial en el proceso de compra fomentando la relación con ellos de manera recíproca.

Por sobre todo, han de cuidar que tanto la experiencia de usuario cómo la de cliente (Postventa) continúe siendo excelente y productiva.

Servicio al Cliente

Además de proporcionar información, revisar y procesar pedidos, resolver dudas de los clientes, y, tramitar y resolver sus incidencias y reclamos; Servicio al Cliente ha pasado a ser pilar de apoyo a los equipos de Marketing y Ventas.

Habrá de proporcionar una excelente experiencia al cliente potencial durante todo el recorrido del comprador colaborando con el departamento de Marketing, y, trabajando en conjunto con el Departamento de Ventas fortaleciendo la experiencia del cliente.

El Flywheel o Volante de Inercia

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Infografía: Hubspot

El embudo de ventas, aunque es muy funcional según tu tipo de producto o servicio, ha evolucionado al flywheel.

Este supone una mejor forma de poner en acción a todos los equipos de tu empresa.

¿Qué es el Flywheel?

“Es un modelo adaptado por HubSpot para explicar el impulso que obtienes cuando alineas toda tu organización con el propósito de brindar una experiencia de cliente notable, que genere clientes felices, a su vez, estos generan referencias y ventas repetidas” (Hubspot).

Sustituye la figura del embudo por un flywheel, esto es, una rueda con un eje que gira por sí misma, como un molinillo movido por el viento.

No pretende sustituir al funnel de ventas, sino complementarlo dándole relevancia a la etapa de postventa.

Se trata de fidelizar a los clientes y convertirlos en promotores de tu marca, productos o servicios.

Así, el modelo flywheel rompe paradigmas y propone que el servicio de atención al cliente se equipare durante el proceso de captación y la post venta con los Departamentos de Marketing y Ventas.

En nuestro próximo artículo analizaremos al Flywheel de Ventas en profundidad.

SMarketing

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El smarketing es la alineación efectiva y definitiva de los equipos de marketing y ventas.

Su objetivo es trabajar en el mismo canal para:
. Alcanzar metas y objetivos en común
. Evaluar los avances obtenidos
. Hacer los ajustes necesarios para cumplir con lo establecido.

Lo veremos también a fondo en próximo artículo luego de analizar al Flywheel.

Conclusiones

Infografía: MGD - Multigestiones Digitales

El funnel o embudo de ventas:
. Es un proceso claramente definido para modelar cómo cerrar más acuerdos de ventas.
. Ayuda a cuantificar el valor de las ventas futuras.
. Permite a los equipos de ventas generar estadísticas sobre el tamaño y la cantidad de acuerdos necesarios para superar matemáticamente la cuota de ventas establecida.
. Ayuda a definir una metodología para enseñar a los vendedores cómo ver y tratar con los clientes a lo largo de un proceso de ventas.
. Contribuye a incrementar la productividad de los representantes de ventas y el precio por lead.

Formato

. Su formato cuenta con un inicio y un fin previamente establecidos, donde se guía al consumidor en cada una de sus etapas hasta completar el proceso de compra.
. En el funnel las responsabilidades suelen estar divididas: las primeras tres etapas le corresponden al equipo de marketing y las últimas al de ventas.
. Aplicado al inbound marketing, se centra en ayudar al vendedor a conocer el contexto específico de cada comprador para poder personalizar su estrategia de venta.

Objetivo

. Así mismo permite anticipar, mediante el conocimiento obtenido sobre las necesidades, retos y motivaciones de tus prospectos, una propuesta de valor adecuada a lo que necesita cada uno de ellos y según la etapa del recorrido de compra en la que se encuentren.

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¡¡¡Hasta la próxima!!!

Bibliografía y Fuentes

Material Consultado:

. Artal Castells, Manuel. Dinamización de las ventas: el proceso comercial. ESIC Editorial
. Hubspot – Apuntes personales curso Inbound Marketing
. Kotler, Philip y Keller, Kevin. Dirección de marketing. Pearson Educación
. Llamas, José María. Estructura científica de la venta. Editorial Limusa
. Martínez Escriba, Pere. Aprender a vender. Grupo Planeta

Referencias:

. Comercio electrónico en el mundo – Statista.com

. Cómo vender más – Growx 

. Etapas de Ventas – Salesforce

. Inbound Marleting, Funnel vs Flywheel – Design Plus

. Qué está cambiando en el Inbound Marketing  – Impulse 

. Venta – Gestiópolis 

Imágenes:

Imágenes: Fotos e Infografías sin leyenda cortesía de pixabay.com – Varios autores

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