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El Flywheel o Volante de Inercia

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El Flywheel o Volante de Inercia para Ventas, propuesto por Hubspot, marca la evolución del funnel o embudo de ventas hacia la necesidad de enfocar las estrategias de marketing digital a la satisfacción del cliente y sus expectativas, como medio para la captación de nuevos prospectos.

Continuando con nuestra serie de artículos relacionados con la metodología del Inbound Marketing hablaremos sobre el flywheel enfocado desde la metodología inbound.

¿En qué consiste el Flywheel o Volante de Inercia?

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El término Flywheel o Volante de Inercia para ventas, constituye una alegoría que evoca al funcionamiento de estos volantes en los autos.

En un auto, es una rueda dentada que se encarga de recibir y almacenar energía cinética enviada por el motor, para luego transmitirla a los mecanismos que correspondan en el automóvil.

Así, de la misma manera, en el flywheel o volante de inercia, aplicado al marketing y ventas, los clientes son el principal motor que atrae leads, esto es, clientes potenciales o nuevos prospectos.

Así, el funnel o embudo de ventas, representado por un cono invertido,

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es sustituido por una rueda o volante cuyo núcleo o “punto cero”, es el cliente.

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Origen del Flywheel o Volante de Inercia para Ventas

“El volante fue utilizado por James Watt hace más de 200 años en su máquina de vapor, el invento que impulsó la Revolución Industrial. Es muy eficiente para capturar, almacenar y liberar energía”. (Brian Halligan – CEO Hubspot)

Su origen, cómo volante de inercia para ventas es de reciente data, el otoño de 2018.

Brian Halligan, CEO de HubSpot, la empresa de tecnología y software creadora del inbound marketing, decidió sustituir al funnel o embudo de ventas para implementar el flywheel.

Lo expuso en un artículo para Harvard Business Review titulado “Replacing the Sales Funnel with the Sales Flywheel” (Reemplazando el Embudo de Ventas por el Volante de Ventas).

“He estado usando el embudo de ventas durante 28 años, toda mi carrera. Este año, retiré el embudo: organicé una fiesta, le di un reloj de oro y lo felicité por su mudanza a un condominio en Florida.
Eso era lo correcto de hacer”

Así inicia su artículo, culminándolo con esta lapidaria frase:
“Me alegro de que nos hayamos deshecho del embudo. Ha llegado el momento del volante”.

¿Qué es el Flywheel o Volante de Inercia?

Recorrido del Comprador método Inbound Marketing (Infografía: Growx)

Repasemos un Poco

Infografía: MGD - Multigestiones Digitales

Para entender el concepto del Flywheel previamente has de saber cómo funciona el funnel o embudo de ventas, el cual, ya analizamos en profundidad en nuestro artículo anterior: “Funnel o Embudo de Ventas”

Los embudos generan clientes, pero no tienen en cuenta cómo esos clientes pueden ayudarte a crecer.

Explicado de una manera sencilla, utilizar el funnel o embudo de ventas implica generar demanda de marketing para tu producto o servicio en la parte superior del embudo llenándolo de prospectos.

Luego, estos prospectos avanzan a través del embudo para convertirse en clientes potenciales calificados y puede que al final se conviertan en clientes.

Por otra parte, permite utilizar estrategias de inbound marketing, por lo demás muy efectivas, tales como:
. Marketing de Contenidos
. Campañas de e-mail marketing enviando correos electrónicos personalizados y segmentados
. SEO
. Puntuación de clientes potenciales
. Proporcionar contenidos específicos para cada etapa del proceso
. Realizar demostraciones de productos en línea programadas, entre otras.

Así, los embudos se fueron transformando en algo cada vez más complejo a medida que se seguía y acompañaba a los clientes en su recorrido de compra o buyer´s journey.

Utilidad del Funnel o Embudo de Ventas

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Hoy en día, utilizar el funnel ya no resulta tan eficaz.

Cuando el cliente potencial ha superado cada etapa del embudo, y, se convierte en cliente, pasa a estar bajo la responsabilidad de un equipo de servicio o soporte desconectándose de los equipos de marketing y ventas.

Esto no es saludable para tu empresa.

Actualmente las recomendaciones de los clientes y el “boca-oído” son las variables que más repercuten a la hora de tomar la decisión de compra.

Es allí donde el embudo falla, puesto que el resultado del proceso es obtener clientes, más no cultivar y fortalecer la relación surgida luego de realizada la venta.

La Transición del Funnel al Flywheel

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Infografía: Hubspot

Con el funnel, todos los esfuerzos, recursos y energía que utilizaste para captar a un cliente se desperdician, por lo que vuelves al punto inicial: Continuar captando prospectos y cerrar acuerdos.

Esto es así ya que a pesar de ser representado como un cono invertido, su estrategia para medir el crecimiento es lineal, y allí reside su debilidad.

Utilizando el Fly Wheel o volante de Inercia  como estrategia, retroalimentas el proceso de ventas basándote en el cliente, a la par de construir relaciones estables, duraderas y productivas con ellos.

Se trata de aprovechar la percepción que tiene el cliente de tu empresa al quedar satisfecho con su compra.

Efectos del Flywheel

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Un cliente satisfecho en sus necesidades y expectativas te recomendará a nuevos prospectos.

Podrás hacer ventas cruzadas (Cross Selling), te tomará de nuevo en cuenta para adquirir versiones más sofisticadas de tu producto o servicio (Up-Sell), o bien, incrementarás tus ventas de alto valor o de alto precio (High Ticket).

Como puedes ver, no se trata de redefinir un proceso, si no más bien de generar nuevos ciclos de ventas con base al mismo impulso.

Es el principio que originó al flywheel o volante de inercia de ventas: “James Watt, el mismo cuyo nombre aparece en todas las bombillas, inventó la rueda volante (una rueda o disco adherido a un eje), que es increíblemente eficiente desde el punto de vista energético.

La cantidad de energía que almacena depende de la rapidez con la que se la haga girar, la fricción que se genere y la composición de la rueda en sí, es decir, su tamaño y su peso.

Las ruedas volantes se usan en automóviles, trenes y plantas de energía». (Jon Dick – VPS de Marketing de Hubspot).

Concepto de Flywheel o Volante de Inercia

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Infografía: Hubspot

El Flywheel o Volante de Inercia para ventas es un proceso circular y cíclico.

La empresa, por una parte, se enfoca en deleitar a sus clientes construyendo relaciones estables y duraderas con ellos para impulsar su crecimiento.

A la vez, el cliente se convierte en promotor de los productos o servicios comercializados por la empresa para retroalimentar el recorrido del comprador.

Pueden hacerlo por si mismos, o, recomendando la empresa a nuevos prospectos quienes a su vez se convertirán también en clientes.

Con la anterior definición conceptualizamos sucintamente que es el Flywheel, apoyándonos en el artículo “Flywheel: el ciclo basado en el cliente” escrito por Jon Dick, VPS de Marketing de Hubspot.

Etapas del Fly Wheel

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Infografía: Hubspot

Las fases o etapas son:

. Atraer
Consiste en persuadir y seducir al usuario sin ser intrusivo, aportándole contenido de valor cuando lo requiera, o, esté en disposición de recibirlo.

Utiliza tu experiencia para crear contenido y conversaciones que inicien relaciones significativas con los consumidores correctos.

. Interactuar
En esta etapa se establece una relación de igualdad entre marca y cliente, misma que se fundamenta en la honestidad.

El objetivo es atender las necesidades o los requerimientos de tu cliente mediante los canales que él mismo establece.

Construye relaciones duraderas con tus clientes proporcionándoles información valiosa que este totalmente alineada con los obstáculos y los objetivos.

. Deleitar
Tu cliente satisfecho se convierte en embajador o promotor, recomendando tu marca y/o tus productos o servicios.

Provéeles de una excelente experiencia que agregue valor real que los incentive, cualquiera que sea el estado del proceso, a cumplir sus objetivos y convertirse en promotores de tu empresa.

¿Cómo construir tu Flywheel o Volante de Inercia para Ventas
con Metodología Inbound?

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Infografía: Hubspot

Mike Volpe, quien fuera Director de Marketing de Hubspot y es actualmente Vice-Presidente de Capital One, lo dejó claro: “No te interpongas entre lo que tus clientes quieren consumir, lo que ellos quieren consumir”.

Antes de construir el Flywheel para tu empresa, te recordamos en que consiste, básicamente, la metodología inbound:
. Cooperar antes que vender.
. Aproximar en lugar de detener o interrumpir e importunar.
. Crecer con tu cliente en lugar de quedarte detrás.

Jon Dick, en el artículo citado supra, del cual te recomendamos su lectura y comprensión integral para entender el proceso, nos sugiere seguir los siguientes pasos:
. Mide el ciclo basándote en el cliente
. Deleita al máximo nivel
. Reduce la interferencia.

Veámoslos de manera resumida:

Fundamenta el ciclo en tus clientes

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1. Determina tu estrategia de mercado:
Identifica la actividad principal en la que invertiste para respaldar tus compromisos relacionándolos con las etapas de Atraer, Interactuar y Deleitar.
. Atraer: Proporciona valor antes de obtener valor.
. Interactuar: Facilita la compra
. Deleite: El éxito de tus clientes es tu éxito

2. Métricas de Éxito:
Determina la métrica más importante para cada actividad.
. Atraer: El tráfico mensual de tu sitio web.
. Interactuar: Utiliza métricas de conversión, por ej: Visitantes vs Conversiones
. Deleitar: Realiza encuestas frecuentes y seguimiento a los clientes que son promotores, esto es, cuántos clientes dicen que recomendarían tu marca, producto o servicio a un amigo; y, cuántos pasan de promotores a pasivos, o detractores (Que también los habrá).

Deleita al máximo nivel

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Al inicio de tu negocio, es obvio que has de concentrarte en las etapas de Atraer e Interactuar del ciclo basado en el cliente.

Ello te dará el impulso necesario para activarlo, al conseguirlo, considera invertir mejor tus recursos centrándote en deleitar a los clientes.

Una vez que el ciclo se activa, el impulso proviene de retener a los clientes y transformarlos en promotores o embajadores que recomienden tu marca, producto o servicio, y, además, podrán realizar ellos mismos nuevas transacciones.

Es indispensable y necesario eliminar la estanqueidad de los departamentos de Marketing, Ventas y Servicios haciendo que “… trabajen de manera armoniosa, acompasada y en el mismo sentido, tal cual remeros de la trainera” (Ver ejemplo en nuestro artículo “Funnel o Embudo de Ventas”).

Reduce la Interferencia

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Es difícil examinar cómo la estructura general de tu empresa podría estar generando interferencias y frenando el crecimiento.

Revisa tu organigrama y adáptalo al nuevo ciclo, ya que los trabajos aislados e inadecuadas transferencias entre equipos, son algunas de las áreas de interferencia más notables en la mayoría de los ciclos basados en el cliente.

Para reducir o eliminar la interferencia sigue estos pasos:
. Identifica la interferencia
. Automatiza las tareas repetibles
. Restablece los objetivos para unir equipos
. Restaura los equipos

SMarketing y Funwheel

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Con el advenimiento del flywheel, nuevos conceptos de estrategias y formas de representación del proceso de marketing y ventas han surgido como consecuencia de este.

Los objetivos son similares:
. Obtener mayores cuotas de mercado
. Ganar nuevos clientes
. Proporcionar excelentes experiencias de usuario (UX) y de Cliente (CX)

Entre otras, destacan el SMarketing y el denominado Funwheel.

De ellos hablaremos en nuestro próximo artículo.

Mientras, veamos sucintamente en qué consisten.

SMarketing

El SMarketing o Sales-Marketing, consiste en un enfoque estratégico que busca minimizar los conflictos de intereses entre los Departamentos de Marketing y Ventas, haciendo que trabajen de manera conjunta, armónica y sincronizada.

El objetivo es sinergizar los esfuerzos de ambos departamentos en función de dar la mejor experiencia al usuario y posteriormente al cliente, apoyados durante todo el proceso por el departamento de servicio al cliente.

Funwheel

Básicamente consiste en mantener el funnel de ventas para luego, una vez convertidos en clientes, deleitarlos y sumarlos a la energía que genera el flywheel haciendo que se conviertan en embajadores de tu marca, producto o servicio.

Pensamos que el concepto es útil para empresas que se inician en los negocios dentro de su área y que aún no cuentan con una cartera de clientes.

Por otra parte, considera también la mancomunidad y sincronización de esfuerzos entre los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente.

Conclusiones

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. El Método de Inbound Marketing ha evolucionado del Funnel o Embudo de Ventas al Flywheel o Volante de Inercia para Ventas

. Flywheel se enfoca en diseñar uno o varios ciclos de Marketing y Ventas, según tu tipo de empresa, donde el cliente es el elemento más importante.

. Requiere la sincronización de los equipos de Marketing, Ventas y Customer Services o Servicio al Cliente.

. La sincronización de tus equipos te permite crea una sinergia que te permitirá aplicar más fuerza y reducir la interferencia en el flywheel.

. Reduce los costes de adquisición de nuevos leads o prospectos.

. Aumenta la productividad de tu empresa y la eficacia de tus estrategias de marketing.

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Hasta la Próxima!!!

 

Fuentes

. ¿Cómo el ciclo acabó con el embudo? – Hubspot
. Flywheel – Hubspot.com
. helloauto.com – Volante de Inercia
. hint.mx – ¿Qué nos dejó el inbound 2018?
. ¿Qué es el Flywheel? – cyberclick.es

Imágenes: Infografías e imágenes no identificadas, cortesía de: pixabay.com

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